Comprendre le e-commerce : obtenir de nouveaux clients et les fidéliser
Cet article suit Comprendre le e-commerce : les notions. Cette série d’article est destinée à tous ceux qui travaillent/travailleront dans ce domaine et tous ceux qui veulent en savoir plus sans trop entrer dans les détails.
AVOIR DES CLIENTS
Le site e-commerce enregistre bien entendu ses nouveaux clients pour constituer sa base mais pour cela il faut que le client soit attiré sur le site. C’est ce que l’on appelle faire du trafic. Il y a plusieurs moyens de faire du trafic, Amazon s’étant réservé celui de la vente massive à perte.
SEO et référencements :
SEO (Search Engine Optimization) désigne le référencement naturel, c’est à dire les mots clefs sur le site (marque, produit, caractéristique, description, …) qui permettent aux moteurs de recherches (et principalement Google) de référencer le site. Depuis 2001, en opposition au référencement naturel s’est créé le référencement “payant” (bref de la pub) que vous pouvez retrouver par exemple sur Google en haut à droite (cf ci-dessous).
La publicité :
La publicité est l’achat d’un espace sur un site pour y mettre son annonce (à propose du site, produit, marque, opération commerciale) avec un lien vers la page correspondant à la publicité. Cette page est nommée page d’atterrissage (landing page).
L’achat d’une base :
Les bases de données clients s’achètent. C’est ainsi que vous recevez des mails commerciaux de sites sur lesquels vous n’êtes jamais allé.
Le mailing :
L’envoie de mail vers la base clients pour les attirer et les faire acheter.
COMPOSITION DE LA BASE
La base active VS la base passive : les clients qui ont acheté Y fois durant un temps X et ceux qui n’ont rien acheté.
La base mixte vs la base segmentée : Age, localisation, profession, situation personnelle, types d’achats effectués. Ces critères permettent de segmenter la base (idéal si la cible est définie comme, par exemple, la mère de famille ou le jeune homme hype). Une base non segmentée est mixte.
FIDÉLISER LE CLIENT
Un client heureux est un client fidèle, chaque site essaye donc d’améliorer sa livraison et son SAV, mais il y a d’autres moyens de fidéliser un client.
Une base de données saine et un bon CMS :
La gestion du contenu se fait via le CMS (Content Management Systems), elle permet à un site de proposer des fonctionnalités tels que le moteur de recherche multicritères.
Ex : “je veux un T-shirt en XL qui soit rouge”, ici trois critères : le genre, la taille et la couleur), la gestion du panier, …
Pour que le CMS puisse fonctionner correctement il faut une base de données saine, cela semble évident mais c’est rarement le cas principalement parce que les produits proviennent de différents vendeurs qui n’ont pas les mêmes critères et parce que les définitions des critères évoluent.
L’ergonomie du site :
Le site doit être le plus clair possible dans sa lisibilité et navigation. L’utilisateur doit voir rapidement ce qu’il est le plus important de montrer pour qu’il ne quitte pas la page. Il existe un indicateur à ceci qu’on appelle taux de rebond. Ensuite le client doit pouvoir trouver facilement le produit qui l’intéresse pour finalement trouver toutes les informations sur ce produit (fiche article). Enfin, s’il compte acheter le client se retrouve dans le tunnel de paiement (valider le produit, l’adresse et type de livraison, …) et cette partie est essentielle car ce processus doit être clair et rassurant pour le client pour augmenter le taux de transformation.
La segmentation :
L’avenir des sites dépend en partie de la difficulté de segmenter une base car cela demande beaucoup de temps de calcul et une base clients saine.
En effet chaque client souhaite recevoir des offres par mail qui l’intéresse, que le site se souvienne de ses choix et s’adapte à sa personnalité (critères).
La segmentation est pour moi le futur, ou pas, des sites de e-commerce.
Maintenant ce second point fait, nous allons enfin pouvoir parler design au prochain article 
Mais avant un peu de lecture :
Sur CG : Ergonomie, usabilité, interactivité : kesako?
Un soucis de visibilité pamis tant d’autres : la ligne de flottaison sur advancedcreation.fr par le blogueur de l’excellent mindeez.com dont je parlerai plus dans la troisième partie.
Etude intéressante : Comment les visiteurs jugent votre site : 6 facteurs liés à l’intuition et aux émotions sur adviso.ca
Ils se reconnaîtront : Les Plus Gros Mensonges du Ecommerce sur insidedaweb.com
De bonnes idées : 5 astuces d’ergonomie pour un site e-commerce sur blog.axe-net
Un bon article en image sur la pub (en anglais) : AOL_Social_Web.pdf
Article dédié à l’efficacité des landing pages : sur webmarketing-com.com
Comme je l’ai dit les marques commencent à s’imposer sur le net, ce qui donne ce genre d’article (à raison): Marques et distributeurs ne luttent pas à armes égales